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揭秘麥當勞服務六大步驟，讓新員工一天能上手

發布時間：2016-12-14

眾所周知，麥當勞是一個大量雇傭臨時工的企業，它是如何保證臨時工也能快速上手業務，并且時時表現出專業呢？這得益于它的六個服務步驟，你的餐廳如果有這樣的標準化流程，也能處處有良好的服務、消費體驗、營銷，好生意自然不愁。

麥當勞規定了向顧客提供快捷而周到服務的六個服務步驟，他們叫做“與顧客應對的六個步驟”：

1、與顧客打招呼

麥當勞要求每一位服務人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。

當顧客一進店就聽到服務人員熱情、真誠的問候，會立即對麥當勞產生好感。因此麥當勞在工作手冊中明確規定了打招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語句。

2、詢問或建議點餐

顧客準備點餐，服務員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點什么？”、“請問您需要些什么？”等。

若顧客詢問新推出的產品或促銷活動，服務人員必須以適當的速度、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。

顧客點餐完畢，服務人員必須復誦一遍顧客所點購的食品與數量，若發現錯誤須立即更正。

另外服務人員應該抓住機會想顧客推銷食品，但建議的食品不要超過一項，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這么熱，您需要增加一個甜筒嗎？”

全部點購完畢，服務人員必須清晰的告訴顧客：“您所點的食物總共**元”，以便顧客在服務人員拿取食品時掏出錢來準備付帳。

3、準備顧客所點的食品

服務人員應先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內容與數量。

另外服務人員對拿取食品的先后順序與放置在餐盤上的方式必須特別留意，因為這關系到食品的品質及食用的時間。

為此，麥當勞制定了標準化的食品準備順序：奶昔——冷飲——熱飲——漢堡——派——薯條——圣代。而且服務人員在擺放商品時要注意標志朝向顧客，薯條靠在包上。

4、收款

當服務人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”

當找回的零錢較多時，服務人員應將零錢放在托盤內，以方便顧客拿取。

5、將顧客點的食物交顧客手中

服務人員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一些是否都齊了？”、“請小心拿好”等。

6、感謝顧客光臨

當顧客拿好食品離開柜臺時，服務人員應真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對麥當勞留下較好的印象，以至今后可能再來。

在這種標準的服務顧客的六個步驟背后，麥當勞公司要求服務員做到“用心待客”。

特別是計時工作的臨時工，同樣要求她們的服務禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。

來源：餐飲新聞