剛從事餐飲業(yè)時(shí)，我對后廚非常重視，花費(fèi)了很多精力和廚師一起搞菜品研發(fā)。那時(shí)我認(rèn)為前廳要簡單一些，只要把大堂經(jīng)理找好就解決問題了。但餐廳開業(yè)以后，營銷壓力相當(dāng)大，前、后廳的配合矛盾也出來了。我問李總，后廚和前廳的作用應(yīng)該怎樣看?他沉思了 一下說：“應(yīng)該五五分。”此后，我在重視廚政工作的同時(shí)，也重視前廳工作了。

    廚房是生產(chǎn)產(chǎn)品，前廳是推銷產(chǎn)品

    我們把這個(gè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的過程稱為“做出來”與“賣出去”的關(guān)系。企業(yè)的目的是要把產(chǎn)品賣出去，這要通過前廳的營銷、服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。有人說“顧客 是前廳的上帝，前廳是后廚的上帝”， 很有道理。不管怎樣，前廳和后廚不能搞成兩張皮，互不相干。要是那樣，他們之間的關(guān)系就會(huì)很緊張，工作流程不暢，最終影響產(chǎn)品，影響銷售。

    前廳直接面對顧客，能看到、聽到客人對菜品的反饋，體會(huì)到客人對企業(yè)的認(rèn)可度，為后廚提供信息，幫助后廚改進(jìn)菜品質(zhì)量。沒有前廳與后廚的和諧關(guān)系，要順利實(shí)現(xiàn)信息反饋是非常困難的。現(xiàn)在餐飲業(yè)的顧客流動(dòng)性大，新客人多，老客人少，緊緊抓住熟悉的和不 熟悉的客人，在最短的時(shí)間里了解他們的需求，是前廳服務(wù)員必備的職業(yè)素養(yǎng)。

    前廳與后廚既是一個(gè)整體，又分屬兩支部隊(duì)，往往因工作產(chǎn)生爭議，如處理不當(dāng)，矛盾會(huì)惡化升級，最常見是前廳催菜。在上桌率高、出品集中的時(shí)候， 最容易手忙腳亂，有時(shí)整桌菜快吃完了，還有一兩道菜沒上，一時(shí)弄不清哪 個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。如果廚房說已經(jīng)出了，而客人桌面上卻沒有，前廳和后廚 就很容易發(fā)生爭執(zhí)。要解決這類問題， 首先是廚房配菜要仔細(xì)，先到先出，并 隨時(shí)與前廳溝通;管理人員巡臺(tái)時(shí)多加 注意，發(fā)現(xiàn)出品較慢時(shí)，趕在客人催菜 之前通知傳菜部，讓后廚及時(shí)出菜。

    從廚房的角度來說，產(chǎn)品已經(jīng)出來，上沒上桌是前廳的問題，而前廳向后廚催菜，可能是沒有仔細(xì)核實(shí)，也可能是中間環(huán)節(jié)脫節(jié)。這時(shí)，一定要先滿足客人，然后再各自清查，該由誰負(fù)責(zé)就讓誰負(fù)責(zé)。這需要雙方相互信任，勇于面對問題，不能意氣用事。

    餐館在短短一兩個(gè)小時(shí)里要接待幾百上千位顧客，工作流程必須做得很細(xì)， 前后方必須高度默契，否則很容易亂套。比如宴席上往往出現(xiàn)這種情況：后廚已經(jīng)提前準(zhǔn)備，出菜比較快，而前廳要面對眾多客人，需要現(xiàn)場操作，在人手緊張或廳面轉(zhuǎn)盤太小時(shí)，不能快速送菜上桌。這時(shí)后廚就不能只顧求快，而是要掌握好節(jié)奏。為此，每次大型宴席，后廚和前廳都會(huì)配備協(xié)調(diào)員，將菜單排號，按順序走菜，把握好出品時(shí)間，出一道上一道，中途無停留，桌面無空白、不亮盤。

    前廳和后廚的關(guān)系處理得好，能產(chǎn)生一加一大于二的效應(yīng)。每有新菜品試制出來，我們會(huì)召集專門會(huì)議，把菜品資料告訴前廳服務(wù)員，讓她們心中有數(shù)， 主動(dòng)向顧客講解、推銷;前廳將顧客的反饋告訴后廚，以便迅速改進(jìn)。這種良性循環(huán)往往能取得意想不到的好效果， 我們很多暢銷菜品，就是通過前廳和后廚共同努力實(shí)現(xiàn)的。

    前廳和后廚要善于換位思考

    將心比心，謙以待人，嚴(yán)于律己。我們設(shè)立了 前廳和后廚的溝通機(jī)制和制度，除了突 發(fā)事件的臨時(shí)溝通，日常的工作聯(lián)系和 感情聯(lián)誼也必不可少，聯(lián)歡會(huì)、體育比 賽、郊游這些文體游樂活動(dòng)，是促進(jìn)前 廳、后廚建立和諧關(guān)系的好形式。我們 還以“溝通會(huì)”加強(qiáng)前廳與后廚的交流。 在會(huì)上，如果各部門站在自己的立場講 話，指責(zé)對方的不是，就會(huì)將溝通變成 爭執(zhí)，不但不能解決問題，反而造成隔 閡。在溝通會(huì)上，任何人提出的問題， 對方都得耐心聽取，虛心接受，有問必 答，認(rèn)真落實(shí)。每天的菜品反饋意見， 后廚要逐條做分析，找到問題的根源， 落實(shí)到人。

    前廳反映的意見，后廚不愿意接受

    一些人有這種想法：“說不說是你的事，聽不聽是我的事，反正你管不到我。”有一位店長原來是廚師長，他對我講，他當(dāng)廚師長時(shí)從來沒有和大堂經(jīng)理好好配合 過，但是當(dāng)?shù)觊L以后卻更加注意前廳， 也更加理解前廳的重要。前廳每天都會(huì)收集到很多消費(fèi)者的反饋信息，而廚房聽到的這些反饋，百分之八十是工作中的毛病，難免心中不快，久而久之便產(chǎn)生抵觸情緒。廚師工作很辛苦，發(fā)點(diǎn)脾氣、鬧點(diǎn)情緒也正常。每到這時(shí)，我們只能說服，大道理小道理都得用。我多次講，好不好是市場告訴我們的，是顧客告訴我們，不是自己說的，忽視客人意見就是忽視自己的職責(zé)。我還強(qiáng)調(diào)，聽取意見是我們的職責(zé)所在，發(fā)脾氣鬧情緒不解決問題;為了企業(yè)的發(fā)展，為了晚上有更多的鈔票可數(shù)，你必須聽得進(jìn)所有意見。這些道理，廚師慢慢都能接受。有廚師寫文章說“前廳是后廚的一面明鏡，讓我們正衣冠，知得失。”

    餐飲行業(yè)有句老話，“一堂、二爐、 三墩子”，廚師隊(duì)伍歷來論資排輩，“老大”可以號令后廚幾十號人馬，面對前廳跑堂的“小妹”，會(huì)產(chǎn)生優(yōu)越感。

    所以廚師一定要記住：只有你的產(chǎn)品被客人埋單，你的價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)，而埋單全靠 前廳服務(wù)員。當(dāng)然，不是所有的問題都要由后廚負(fù)責(zé)。我曾問過廚師長陳猛：“如果前廳給你反映10個(gè)問題，你能接受幾個(gè)?”他說“最多三四個(gè)，能解決的只有一兩個(gè)。”客觀來說，前廳反映的問題也有難易之分，例如口味、菜品色澤、分量、衛(wèi)生等問題，后廚比較容易解決；但涉及到原材料、菜品結(jié)構(gòu)和器皿、燈光等，就不是廚師長能解決的，需要其他部門甚至請示總經(jīng)理才能處理。在這一點(diǎn)上，前廳和后廚是對立統(tǒng)一的，更需要互相諒解，協(xié)作解決。

    前廳和后廚的管理主要由店長去做，我一般不直接插手。 我對店長的要求是：如果你是后廚出的，必須更嚴(yán)格要求后廚;如果你原來是前廳的，必須更嚴(yán)格要求前廳。對于大堂經(jīng)理和廚師長來說，則要求他們在遇到問題的時(shí)候，不要指責(zé)對方，首先 檢查自己的工作，管好自己的人。這樣做，避免了很多矛盾 。