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投訴客變回頭客，你的服務(wù)員是這樣做的嗎？（一）

發(fā)布時(shí)間：2016-07-05

就此小編整理了以下41個(gè)實(shí)際問題的解決，希望對(duì)餐飲朋友有所幫助。

1、由于說話不當(dāng)?shù)米锪丝腿耍趺崔k?

向客人誠懇地表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起，惹您生氣了，請(qǐng)多諒解，歡迎您對(duì)我提出寶貴意見，讓我今后改正。”

2、客人要索取貴賓卡，怎么辦?

向客人委婉的解釋：“目前公司還沒有進(jìn)行發(fā)送貴賓卡，活動(dòng)一旦開始發(fā)放，我會(huì)為您留一張的，留下你的聯(lián)系方法，好嗎?”

3、如果客人點(diǎn)菜單上的菜，原料供應(yīng)不足時(shí)，怎么辦?

服務(wù)員應(yīng)委婉地向客人打招呼：“對(duì)不起，這個(gè)菜已售完了，您可以換其它菜嗎?”一定要運(yùn)用你的語言技巧，否則會(huì)產(chǎn)生不良的效果。

4、客人搶客人預(yù)定的餐位，怎么辦?

耐心地向客人解釋：

(1)“對(duì)不起，先生，這張桌位已預(yù)定好了;

(2)如超過預(yù)定規(guī)定時(shí)間我們?cè)倭碜靼才牛?qǐng)您稍等一會(huì)好嗎?”

5、客人對(duì)帳單有疑問，怎么辦?

(1)首先請(qǐng)客人核對(duì)一下帳單

(2)客人還是覺得有疑問，請(qǐng)客人稍等一會(huì)，到吧臺(tái)請(qǐng)收銀員核算一下

(3)如果確實(shí)是收銀員算錯(cuò)了，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉

6、為“清真”客人錯(cuò)上了豬肉，怎么辦?

(1)迅速換掉菜，并誠懇地向客人道歉

(2)報(bào)告上級(jí)

(3)如果客人非常惱火，我們一定要耐心的解釋

(4)最后適當(dāng)給予優(yōu)惠

7、客人抱怨餐具臟，怎么辦?

(1)馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意

(2)如換上餐具還不滿意，再換，直到滿意為止

8、客人大聲喧嘩影響他人就餐，怎么辦?

向客人委婉地打招呼：“對(duì)不起，你們說話稍微輕一點(diǎn)好嗎?”

9、客人點(diǎn)的酒，送到桌上該怎么辦?

(1)主動(dòng)征求客人意見后再打開酒

(2)千萬不能一送上就打開

(3)如果客人點(diǎn)的酒水比較多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，應(yīng)放在一邊，便于結(jié)賬時(shí)清點(diǎn)

10、客人不要已打開的酒，怎么辦?

(1)已違反了操作程序

(2)在這種情況下，無條件地替客人換

11、客人抱怨菜肴質(zhì)量有問題，怎么辦?

首先請(qǐng)廚房檢查是否有質(zhì)量問題，如有，向客人表示歉意，無條件的替客人換同等價(jià)格的菜肴。如無，則向客人婉轉(zhuǎn)解釋

12、客人指定服務(wù)員服務(wù)時(shí)，怎么辦?

(1)服務(wù)員首先報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理

(2)聽從指揮、分派

13、客人要退不能退的菜，怎么辦?

(1)要耐心的解釋，說明不能退的原因

(2)建議打包帶回去